Klachtenprocedure


Ten eerste geldt: indien u een klacht heeft, laat het ons weten. Alleen dan kunnen wij uw klacht verhelpen en ervan leren. U kunt met uw klacht in eerste instantie terecht bij uw contactpersoon binnen het SNN, zodat deze er direct op kan reageren en samen met u een oplossing voor het probleem kan proberen te zoeken.

Mocht dit niet tot het gewenste resultaat leiden en u wilt uw klacht officieel indienen, dan kunt u uw klacht schriftelijk indienen ter attentie van de directeur van het SNN.
Heeft uw klacht betrekking op de directeur zelf dan kunt u deze richten aan de voorzitter van het Dagelijks Bestuur van het SNN.

U dient in ieder geval de volgende zaken op te nemen in uw klacht:
a. uw naam en adres;
b. de datum;
c. een duidelijke omschrijving van de klacht.

Informeel begin
Wanneer er een klacht bij ons binnenkomt, wordt deze geregistreerd. Binnen een week ontvangt u een ontvangstbevestiging. Er gaat een afschrift van de klacht naar de ambtenaar over wie de klacht gaat. Binnen een week wordt er gekeken of we met u een informele oplossing kunnen vinden voor het probleem. Mocht dit het geval zijn, dan zullen wij u een brief sturen om te bevestigen dat de klacht verholpen is. Als we niet tot een informele oplossing kunnen komen, wordt u uitgenodigd voor een hoorzitting.

Eventueel formeel vervolg
Indien een informele oplossing niet mogelijk is, zal er een hoorzitting plaatsvinden. Tijdens de hoorzitting kunt u uw klacht toelichten en kunnen er vanuit het SNN vragen aan u gesteld worden ter verduidelijking van de situatie. Ook kunnen eventuele andere belanghebbenden hun mening over de zaak uiten. Van de hoorzitting wordt een verslag gemaakt.

Besluitvorming
Na de hoorzitting wordt door de directeur of het Dagelijks Bestuur van het SNN, zo mogelijk binnen zes weken na ontvangst van de klacht, een besluit genomen. Dit besluit wordt samen met het verslag van de hoorzitting naar u toegezonden. Een afschrift van de stukken gaat naar de ambtenaar op wie de klacht van toepassing is en eventueel naar andere belanghebbenden die bij de hoorzitting aanwezig waren.

Nog niet tevreden?
Mocht u, ondanks een zorgvuldige afweging van onze kant, niet tevreden zijn over het definitieve besluit, dan kunt u zich richten tot de Nationale Ombudsman (0800-3355555). U kunt zich pas tot de Nationale Ombudsman richten nadat u de gehele klachtenprocedure bij het SNN heeft doorlopen.

Klachtenregistratie

Alle klachten die worden ingediend, worden geregistreerd. Aan het eind van ieder jaar wordt hier door de directeur van het SNN een overzicht van opgesteld. Dit overzicht bevat in ieder geval het aantal klachten, de inhoud van deze klachten en de wijze van afhandeling. In het Jaarverslag van het SNN wordt een apart hoofdstuk gewijd aan de klachtenafhandeling.

Voor bezwaren verwijzen wij u naar onze bezwarenprocedure.